一座車(chē)站是城市的一扇窗口，高鐵樞紐站點(diǎn)被認(rèn)為是城市管理的難點(diǎn)與重點(diǎn)地帶，給城市的區(qū)域環(huán)境、城市結(jié)構(gòu)和樞紐地區(qū)三個(gè)層面帶來(lái)了重大影響。杭州東站樞紐是滬杭、杭甬、杭寧、杭長(zhǎng)、杭黃5條高鐵和未來(lái)滬杭磁懸浮的首末站。2019年，杭州鐵路完成旅客發(fā)送8748萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)17.83%，其中，杭州東站發(fā)送7190萬(wàn)人，占杭州市鐵路總客流82%，客流量在全省也是“一家獨(dú)大”。2020年1月16日，杭州東站樞紐管委會(huì)對(duì)外發(fā)布消息：經(jīng)浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局審定，由杭州東站樞紐管委會(huì)牽頭起草的《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》已成為浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)，這意味著，今后浙江省60余座客運(yùn)火車(chē)站的管理運(yùn)營(yíng)，都可以用上來(lái)自杭州東站的成功經(jīng)驗(yàn)。
2020年2月9日起實(shí)施的《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》
這套地方標(biāo)準(zhǔn)這一路走來(lái)，經(jīng)歷了三年多：
2017年9月27日，杭州東站樞紐管理獲得ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理指標(biāo)體系認(rèn)證。
2017年11月10日，《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》作為杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。
2018年6月22日，杭州東站樞紐管理獲得ISO14001環(huán)境管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
2020年1月9日，《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》正式作為浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。
01
為何要制定高鐵樞紐管理規(guī)范？
2017年7月，一篇題為《人生所有的道理，就在杭州火車(chē)東站》的網(wǎng)文，刷屏了朋友圈，文章的主要內(nèi)容就是吐槽“杭州東站路網(wǎng)成迷，交通標(biāo)識(shí)不給力，導(dǎo)致進(jìn)出很不方便”。文章一出，引來(lái)了很多市民的共鳴，“每次開(kāi)車(chē)去火車(chē)東站，心里都很慌，因?yàn)樘菀酌月妨耍粗鴸|站就在眼前，但你就是找不到入口?！?/p>
幾天后，杭州東站樞紐管委會(huì)及時(shí)回應(yīng)了網(wǎng)友們的吐槽，手繪整理出東站樞紐的9條進(jìn)出線路（西面3條、東面6條，一共9條流線），并針對(duì)網(wǎng)友的意見(jiàn)提出三條整改意見(jiàn)：一是研究推出“智慧杭東”APP，為旅客提供站內(nèi)外有效的導(dǎo)航；二是對(duì)標(biāo)國(guó)際化，對(duì)樞紐區(qū)域標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行再一次的梳理提升；三是增設(shè)便民設(shè)施，為旅客出行提供最后一公里的便捷。事實(shí)上，目前杭州火車(chē)東站實(shí)行的是“東進(jìn)西出、西進(jìn)東出”交通組織方案，走的是一個(gè)大循環(huán)，優(yōu)點(diǎn)是組織有序、可承受路面交通量大，缺點(diǎn)是繞得遠(yuǎn)，繞路容易讓不熟悉的司機(jī)迷失方向。從專業(yè)角度來(lái)看，大型交通樞紐，最理想的效果就是讓從沒(méi)有來(lái)過(guò)車(chē)站的車(chē)輛和人流都能快進(jìn)快出。換句話說(shuō)，就是讓車(chē)輛從原路返回，讓他從哪里來(lái)回哪里去，這是符合交通出行來(lái)去平衡原理的，杭州火車(chē)東站交通可以考慮更多優(yōu)化方案，比如“東進(jìn)東出”、“上進(jìn)下出”等交通組織方案。杭州東站對(duì)這次綜合交通組織的輿情應(yīng)對(duì)顯得親切又實(shí)際，而之后開(kāi)始著手制定的《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》則是將一次次東站管理中的經(jīng)驗(yàn)形成了一本標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的“葵花寶典”，為已建、在建及新建的高鐵樞紐區(qū)域治理提供參考依據(jù)。
02
高鐵樞紐管理的“杭州標(biāo)準(zhǔn)”有哪些特色？
我們查閱了浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站上正在公示的DB33/T2238-2020《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》，規(guī)范主要包括等級(jí)劃分、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)五個(gè)方面。其中設(shè)施設(shè)備分為咨詢服務(wù)、標(biāo)識(shí)、換乘、無(wú)障礙、停車(chē)、餐飲購(gòu)物、環(huán)衛(wèi)、安全和其他配套設(shè)施9大類；運(yùn)營(yíng)管理分為一般要求、秩序管理、環(huán)境管理、安全管理4大類；服務(wù)要求分為咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)、換乘服務(wù)、志愿服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)6大類。
雖然文字精煉，但是這本“葵花寶典”中凝聚了杭州東站運(yùn)營(yíng)以來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，比方說(shuō)地鐵安檢上移、出租車(chē)通道改造工作既方便了旅客群眾，又為大客流疏導(dǎo)管理提供了思路；城市大腦東站點(diǎn)、“智慧杭東”APP的開(kāi)發(fā)應(yīng)用為旅客群眾的全方位信息服務(wù)與管理提供支撐；“紅色守站人”志愿服務(wù)則為節(jié)假日客流高峰的旅客服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)；明確標(biāo)識(shí)導(dǎo)引系統(tǒng)、無(wú)障礙洗手間、無(wú)障礙停車(chē)位、母嬰關(guān)愛(ài)等設(shè)施的合理配置，都體現(xiàn)了東站樞紐改革為標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了實(shí)踐來(lái)源。此外，設(shè)置“未來(lái)健康屋”、展示區(qū)域文化、公益廣告等改革舉措都被提煉為《規(guī)范》的具體內(nèi)容。這其中已在積極推動(dòng)的數(shù)字化賦能火車(chē)東站“未來(lái)樞紐”建設(shè)，將“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸取得了一定的實(shí)效，包括全面實(shí)施高鐵到地鐵“免檢換乘”、停車(chē)“先離場(chǎng)后付費(fèi)”、建設(shè)“城市大腦”系統(tǒng)等5大類45項(xiàng)服務(wù)舉措。目前，杭州火車(chē)東站旅客單人最快3秒即可刷臉進(jìn)站，乘坐地鐵離站平均用時(shí)同比減少40%，根據(jù)調(diào)查，91.7%的群眾對(duì)杭州東站服務(wù)大提升持肯定態(tài)度。
【關(guān)鍵詞：更高效、更溫馨、更智慧】
作為“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸的實(shí)驗(yàn)室，2020年6月，杭州東站出租車(chē)通道再升級(jí)。由原本的2個(gè)出租車(chē)候車(chē)通道增加到6個(gè)出租車(chē)候車(chē)通道，由原本的2個(gè)上客區(qū)增加到4個(gè)上客區(qū)，由原本的每次4輛提升至每次48輛車(chē)，上客效率提升12倍。候車(chē)環(huán)境也大大改善，之前候車(chē)通道內(nèi)沒(méi)有空調(diào)，冬冷夏熱，尾氣較重，如今在候車(chē)區(qū)與行車(chē)區(qū)用鋼化玻璃進(jìn)行了硬隔離。6個(gè)出租車(chē)通道入口處的出租車(chē)通道智能調(diào)度信息顯示屏，可以實(shí)時(shí)顯示各個(gè)通道當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)車(chē)輛數(shù)和預(yù)計(jì)等候時(shí)間等信息，為乘客選擇合適的出租車(chē)候車(chē)通道提供建議。出租車(chē)通道智能調(diào)度平臺(tái)接入了杭州市交通局出租車(chē)指揮調(diào)度系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)智能化分析判斷，當(dāng)人車(chē)匹配失衡時(shí)，可自動(dòng)通過(guò)指揮調(diào)度系統(tǒng)遠(yuǎn)程呼叫東站周邊2公里范圍內(nèi)空載出租車(chē)進(jìn)站接客。
【關(guān)鍵詞：交通隱性化、空間融合化、功能集成化、建設(shè)與開(kāi)發(fā)商業(yè)化】
城東新城從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始，就引入了城市綜合體理念。早在2009年7月編制的《杭州東站交通樞紐綜合體及運(yùn)河公園文化商旅綜合體建筑設(shè)計(jì)方案》中，把東站廣場(chǎng)綜合體細(xì)分為東站交通樞紐綜合體和運(yùn)河文化商旅綜合體兩部分，對(duì)綜合體建設(shè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益作了具體分析。2020年初，杭州火車(chē)東站東側(cè)核心區(qū)域官宣將打造 “一街一中心”， “一街”主要以進(jìn)口中高端生活消費(fèi)品零售為主，以線上+線下的運(yùn)營(yíng)模式，打造一個(gè)與湖濱街相媲美的綜合性國(guó)際商業(yè)街區(qū)，“一中心”以國(guó)際高端產(chǎn)品、前沿設(shè)計(jì)、特色體驗(yàn)為主，打造成為長(zhǎng)三角區(qū)域性進(jìn)口商品展示交易平臺(tái)。同時(shí)，“一街一中心”，通過(guò)地下車(chē)行通道及人行通道，與火車(chē)東站、以及周邊地鐵站點(diǎn)的地下空間連通，地上部分還會(huì)有空中連廊連接項(xiàng)目?jī)?nèi)各個(gè)部分，形成一個(gè)三維一體的交通系統(tǒng)。這一規(guī)劃管理理念，充分借鑒國(guó)外城市綜合體的高鐵樞紐建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，突出交通隱性化、空間融合化、功能集成化、建設(shè)與開(kāi)發(fā)商業(yè)化的特征。
03
如何輸出高鐵樞紐管理的“杭州標(biāo)準(zhǔn)”？
2019年4月19日，由杭州東站樞紐管委會(huì)倡導(dǎo)的“杭黃高鐵戰(zhàn)略聯(lián)盟成立儀式”在千島湖舉行。杭州東站、杭州南站、富陽(yáng)站、桐廬站、千島湖站、建德站、黃山北站等7個(gè)高鐵站的相關(guān)負(fù)責(zé)人共同簽訂“杭黃高鐵戰(zhàn)略聯(lián)盟”協(xié)議，正式建立杭黃高鐵戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在通過(guò)輸出杭州東站樞紐管委會(huì)制定的樞紐綜合管理“杭州標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)一步加強(qiáng)杭州東站與黃山北站之間的友好合作關(guān)系。
一座世界級(jí)的交通樞紐需要的不僅僅是便捷的交通管理，還要有溫暖的人文關(guān)懷，以及對(duì)于未來(lái)無(wú)限的想象空間。當(dāng)亞運(yùn)會(huì)進(jìn)入“杭州時(shí)間”，更加快捷、更加民生、更加智慧、更加國(guó)際、更加杭州的東站蝶變故事，正在精彩上演。杭州東站樞紐的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建集眾站所長(zhǎng)，同時(shí)又融合了自身的管理文化和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將杭州東站“點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和杭黃鐵路“線”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)踐向長(zhǎng)三角區(qū)域、乃至全國(guó)的“面”進(jìn)一步擴(kuò)展，推動(dòng)長(zhǎng)三角重要鐵路樞紐的更新與重塑，為長(zhǎng)三角高質(zhì)量一體化發(fā)展、為全國(guó)高鐵樞紐的打造注入新的活力。
【參考文獻(xiàn)】
1.馮偉、何丹恒、王峰、魯亞晨、李家斌：《 “多網(wǎng)融合”背景下站城一體樞紐規(guī)劃研究》，《創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與智慧發(fā)展——2018年中國(guó)城市交通規(guī)劃年會(huì)論文集》，2018年
2.浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站：《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》DB33/T2238-2020，2020年1月9日，http://db33.cnzjqi.com/dynamicnewdetail.aspx?newid=32520&cate=266
3.“最多跑一次”微信公眾號(hào)：《公共場(chǎng)所服務(wù)大提升｜來(lái)看杭州東站出租車(chē)通道升級(jí)！排隊(duì)情況可提前查詢》，2020年6月11日，https://mp.weixin.qq.com/s/Nq5K48iPyhdld1MvCywXDQ
供稿：趙曉旭
審核：接棟正